Toute la difficulté pour les marques est d’arriver à engager, pérenniser et dégager un ROI

Toute la difficulté pour les marques est d’arriver à engager, pérenniser et dégager un ROI


Vainqueur de nombreux prix dans les domaines de la fidélisation, du drive-to-store et du marketing mobile, Carving Labs est un acteur majeur du commerce sur mobile, plaçant l’expérience client au coeur des préoccupations.

Avant qu’il intervienne sur la scène de RetMo Paris le 27 avril prochain, nous avons rencontré Alexandre Plichon le fondateur de Carving Labs, qui nous parle des possibilités qu’offre le mobile.

Pouvez-vous nous expliquer votre activité en quelques phrases ?

Alexandre Plichon : Carving Labs édite une solution de Marketing Mobile dont la valeur ajoutée est de générer du Drive-to-Store et de booster l’utilisation des programmes de fidélité en point de vente. Captain Wallet s’appuie sur les Wallets Natifs (Apple, Android et Samsung Pay) et repose sur le constat qu’il est très compliqué pour les retailers (sauf les pure-players) d’être présents sur les smartphones de leur client. Concrètement, notre solution permet à une marque de loger ses coupons, cartes de fidélité ou de magasin, tickets, bons de commande dans les wallets natifs en 2 clics depuis n’importe quel front client (email, SMS, Site, QR code, caisse, borne etc…) et de générer des push-notification sur la carte. En d’autres termes, on ne se contente pas seulement de dématérialiser les cartes de fidélité ou coupons, nous les transformons en média personnalisé, capable de relayer toute l’actualité du client vis-à-vis de la marque. Ces fonctionnalités permettent de booster le reach + le taux d’utilisation des coupons/carte + le taux de rétention sur mobile (jusqu’à 10 fois supérieur).

Qu’est-ce qui, selon vous, différencie votre société par rapport à vos concurrents ?

AP : Une vraie expertise de la technologie des wallets natifs car Carving Labs a été la première entreprise sur le marché français à proposer la solution aux retailers il y a 4 ans. Aujourd’hui Carving Labs c’est une vingtaine de clients dans tous les secteurs (food, PAP, automobile, grande distribution etc…), plus de 500 campagnes et plus 60 millions de notifications envoyées sur l’année 2016. Par ailleurs, tous nos clients ont recourt à la technologie du wallet pour des enjeux différents et notre équipe est constituée à la fois d’experts techno mais aussi retail. Nous ne sommes pas qu’une boîte tech, nous sommes capable d’apporter une solution adaptée et personnalisée avec un parcours client qui répond aux défis marketing de chaque marque : dématérialisation, augmenter le taux d’utilisation des offres/des programmes de fidélité, générer plus de trafic en point de vente, maximiser la reconnaissance en point de vente, trouver un canal complémentaire sur mobile ou tout simplement avoir enfin une solution avec un fort ROI sur mobile. Enfin, Carving Labs ce n’est pas qu’une solution autour du wallet, c’est tout une suite logicielle qui met la traçabilité au coeur de son projet. Nous répondons aux enjeux de fidélisation et de drive-to-store dans leur intégralité en remontant la chaîne de valeurs via deux autres solutions :

  • Captain Loyalty : un moteur de fidélité et de traçabilité sur mesure qui agrège, calcule et restitue les données aux clients et à la marque sur n’importe quel écran.
  • Captain Offers : un réseau de beacons capable de distribuer des offres contextuelles avec un moteur de gestion de la pression commerciale en temps réel.

Notre offre est donc la plus complète sur le marché. Nous déclinons aussi la solution Captain Wallet sous différents supports : une API REST, une nouvelle version de notre plateforme début Juin, une interface dédiée pour les clients. Aujourd’hui nous sommes présents dans plusieurs pays, notamment au Royaume-Uni où la solution des wallets natifs est déjà bien développée notamment grâce au fait qu’ils ont déjà Android Pay ce qui nous donne une crédibilité internationale.

Où êtes-vous implanté et comment servez-vous vos clients ?

AP : Carving Labs est présent en France, Etats-Unis et au Royaume-Uni.

Selon vous le commerce sur mobile en France est-il arrivé à maturité et pourquoi ?

AP : Loin de là ! On entend parler du mobile depuis très longtemps mais force est de constater que les stratégies d’engagement sur mobile ont globalement des résultats plutôt médiocres alors même que le mobile n’a jamais été autant au coeur de nos vies ! Nous ne sommes en fait qu’au début de l’histoire, la plupart des marques sont encore en train d’expérimenter et de cadrer leur stratégie mobile. Elles réalisent aussi que le mobile appelle un changement en profondeur de leur SI. L’investissement à faire sur les infrastructures est 10 fois plus important que celui à réaliser sur le terminal mobile seul. Notamment parce que le champ des possibles est beaucoup plus vaste que sur le desktop et le fait que le consommateur a toujours son mobile sur lui, y compris lorsqu’il/elle est en point de vente, permet de multiplier les cas d’usages.

Actuellement quels sont selon vous les grands enjeux pour le commerce sur mobile et comment les aborder ?

AP : Toute la difficulté pour les marques est d’arriver 1/ à engager 2/ à pérenniser cet engagement et 3/ à dégager un ROI par rapport à la plupart des initiatives engagées jusque là et dont ce n’était pas la caractéristique principale. Aujourd’hui, le trafic sur mobile se fait principalement via les apps mais les utilisateurs de smartphone naviguent de plus en plus sur les 5/8 mêmes applications. Et face à cette surabondance, le taux de rétention des apps a commencé à s’effriter sérieusement depuis 2013. Les marques doivent donc être capables d’être présentes sur le smartphone à travers d’autres canaux de communication tel que les apps de services, de messageries (WeChat, Facebook Messenger) ou les portefeuilles électroniques (Apple Wallet et Android Pay) qui permettent d’interagir avec les clients de manière pérenne, efficace et pertinente.

En prenant du recul et en se plaçant côté client, quelle enseigne aborde le mobile d’une façon exemplaire à vos yeux, et pourquoi ?

AP : Starbucks est l’exemple magique d’une marque qui a réussit à mettre en place une stratégie omnicanale qui va jusqu’à inclure le paiement. Mais c’est et ça restera une exception. Plus près de nous, McDonald’s France est un très bon exemple à suivre ainsi que Picard.

Pour finir, quelle est votre actualité pour 2017 ?

AP : Beaucoup de nouveautés du côté Carving Labs cette année !

  1. De nombreux nouveaux clients ont commencé à utiliser la solution wallet depuis Janvier : Aigle, Jacadi, Intersport, Renault et très bientôt de nouvelles marques comme Etam, Franprix ou Chronodrive.
  2. Nous sommes en train de terminer une V2 de notre solution Captain Wallet afin que n’importe qui puisse en toute autonomie gérer ses campagnes sur le wallet, quelque soit l’OS.
  3. Nous nous lançons aussi depuis le début de l’année sur des marchés étrangers tels que le Royaume-Uni avec l’ouverture d’un bureau prévu d’ici la fin de l’année.
  4. En attendant Android Pay en France, nous avons développé une solution alternative pour Android qui tourne très bien.
  5. Enfin, pour accompagner cette croissance nous recrutons de nouvelles compétences ce qui devrait porter le nombre du staff à 15 d’ici la fin de l’année.

Merci Alexandre pour ces réponses complètes. RDV le 27 avril sur scène à l’occasion de RetMo !

Il est 1 commentaire

Add yours