[INTERVIEW] Renaud Joly, Responsable Expérience Digitale de La Redoute

[INTERVIEW] Renaud Joly, Responsable Expérience Digitale de La Redoute


La semaine dernière, nous rencontrions Jérémie Cohen, responsable du pôle web et mobile de Auchan Drive pour avoir sa vision du mobile dans le retail et quelques informations sur la stratégie du géant du Drive sur ce support bien particulier qu’est le mobile. Nous apprenions, par exemple, que 35% des commandes de Auchan Drive étaient en provenance d’un mobile.

Aujourd’hui, c’est Renaud Joly, responsable expérience digitale chez La Redoute qui va répondre à nos questions.

Pouvez-vous présenter votre société en quelques mots ?

Renaud Joly : Multi-spécialiste en prêt-à-porter et décoration, La Redoute est présente à l’international dans plus de 20 pays (ES, CH, BE, UK, RU, PT…). Laredoute.fr est le 1er site d’achat d’habillement et de décoration en France avec une moyenne supérieure à 7 millions de visiteurs uniques par mois. Internet représente plus de 85% du chiffre d’affaires France de la marque. La Redoute est suivie par plus de 2 millions de fans sur Facebook et 200 000 followers sur Instagram.

Quel est votre rôle, votre fonction ?

RJ : Responsable Expérience Digitale mes équipes interviennent sur la roadmap, l’expérience utilisateur, le SEO, la conversion de nos sites : desktop, mobile et applications.

Le marché du retail / e-commerce connait quelques difficultés aujourd’hui, notamment pour conserver ses clients. Comment agir en intégrant le mobile dans votre stratégie ?

RJ : En donnant au client mobile ce qu’il veut. Le client est demandeur d’une expérience d’achat mobile répondant à son utilisation du smartphone : plus ludique, plus sociale, plus personnalisée. En interne, on agit en partageant avec les équipes le sens du changement qui permet de s’aligner et de saisir les opportunités.

Quel rôle le mobile joue-t-il actuellement au sein de votre enseigne ? Quelles sont les technologies mobiles mises en place pour simplifier votre parcours client, pour augmenter l’engagement de vos clients ?

RJ : Le mobile occupe une place centrale dans l’expérience client chez La Redoute. Notre trafic est majoritairement mobile et notre cœur de cible est multidevice. Nous concevons les fonctionnalités qui correspondent à ces usages : contenu éditorial personnalisé, sélection intelligente de produits, conseils, guide d’achat, checkout simplifié, chatbot, reconnaissance d’image.

Tout va très vite et les annonceurs doivent s’adapter rapidement. Comment le mobile a modifié les comportements de vos clients en magasin et/ou sur votre site ? Comment gérez-vous ces changements, évolutions, virages ?

RJ : Le comportement mobile est différent du desktop : connexion permanente, interface simplifiée, utilisation en déplacement, gestion des moments mobiles, surconsommation de réseaux sociaux. La continuité entre les devices, la personnalisation et la simplification des parcours sont les grands axes sur lesquels nous travaillons.

Le mobile est aujourd’hui présent chez la plupart des distributeurs de façon plus ou moins mature. Selon vous, quel partie doit être travaillée en priorité ?

RJ : Au quotidien, c’est l’expérience utilisateur qui génère le trafic via les moments mobiles et le partage. En conséquence, le seul acte d’achat reste insuffisant pour répondre à la demande client en matière de fréquence d’utilisation sur mobile. Il nous faut proposer plus qu’une liste de produits et un panier.

En usage mobile, plus encore qu’en desktop, l’aspect transactionnel s’efface au profit de l’avant-vente. A ce stade l’erreur est de chercher à copier l’expérience d’achat des magasins. Internet peut proposer une bien meilleure expérience d’achat qu’un magasin physique : plus de choix, plus d’informations, plus de conseils, du partage, des avis clients, des offres personnalisés et j’en passe. Cela rend le client de plus en plus exigeant, il suffit de voir le nombre d’entre eux qui sortent leurs smartphones en magasin.

En tant que consommateurs, sur quel sujet attendez-vous les enseignes ? Utilisez-vous le mobile pour faire du shopping ? Pour évaluer une prestation ? Pour acheter des produits ou comparer des prix ?

RJ : En tant que consommateur je dirais que je suis exigeant et sur-connecté. Smartphone, Ipad, Macbook Pro, je jongle continuellement d’un device à l’autre. J’ai dû consulter une cinquantaine de vidéos et d’articles avant de commander mon dernier smartphone. En comparaison je me souviens à peine du site ou j’ai fini par l’acheter. Pour le foyer, nous utilisons une liste de courses sur le drive que nous alimentons en continu via Ipad, ordinateur ou smartphone. Au final, même si je passe beaucoup de temps en ville, j’achète peu en magasin. Surtout que j’utilise le drive pour mes achats alimentaires depuis quelques années maintenant. Je constate qu’aujourd’hui je ne mets quasiment plus les pieds en centre commercial, sauf pour aller au cinéma.

RJ : En prenant du recul et en restant côté client, pouvez-vous nous citer une société exemplaire sur le mobile ? Et pouvez-nous préciser pourquoi selon vous ?

RJ : J’utilise énormément d’applications sociales : WhatApps, ToDoist, Zenly, Swarm, Flipboard, IFTTT, Twitter… Ces acteurs sont inspirants car ils sont très créatifs et je suis convaincu que nous devons regarder à l’extérieur de notre secteur d’activité pour être innovant. Je suis client Spotify depuis plusieurs années et leur roadmap est fort bien calée. En tant qu’utilisateur je suis satisfait des évolutions apportées au site et aux applications : titres disponibles, personnalisation, radio thématiques, playlists… Je l’utilise indifféremment sur smartphone, tablette, ordinateur.

Merci Renaud pour ces réponses très intéressantes. Nous souhaitons une belle réussite à La Redoute et bravo pour l’application, très bien réalisée.

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