[INTERVIEW] Jérémie Cohen, Responsable Web & Mobile chez Auchan Drive

[INTERVIEW] Jérémie Cohen, Responsable Web & Mobile chez Auchan Drive


Nous continuons notre série d’interviews et après Alban Jamesse (Responsable e-commerce chez Jardiforet), Louis-Alexandre Tachon (Responsable Web & Fidélité chez Nicoas), Edouard Margain (Directeur Digital chez Lavinia), c’est au tour de Jérémie Cohen qui est à la tête du web et du mobile chez Auchan Drive qui va répondre aux questions de mobnews.

MobNews : Bonjour Jérémie. Pourriez-vous présenter votre société et nous décrire en quelques mots votre fonction ?

Jérémie Cohen : Auchan Drive propose depuis plus de 15 ans un service de courses du quotidien (entre 8000 et 10 000 références) en ligne où le client vient retirer ses achats dans un des 103 Drive.

La livraison est réalisée en moins de 5 minutes directement dans son coffre.

Je suis le responsable du web et du mobile (nldr : plus de 10 personnes, déjà une refonte supervisée pour le site web et plusieurs refontes sur les applications de l’enseigne).

Le marché du retail / e-commerce connait quelques difficultés aujourd’hui, notamment pour conserver ses clients. Comment agir en intégrant le mobile dans votre stratégie ?

JC : Nous abordons le mobile non pas comme une extension du web, mais bien comme un canal à part entière. Il nous faut être encore plus exigeant, dans la qualité de l’expérience, s’adapter au contexte pour créer un parcours à la hauteur des attentes de nos utilisateurs. Pour cela, nous nous efforçons de gagner en maîtrise des cas d’usage où nos utilisateurs font appel à notre service, notamment via le mobile afin de proposer une expérience engageante et addictive.

Quel rôle le mobile joue-t-il actuellement au sein de votre enseigne ? Quelles sont les technologies mobiles mises en place pour simplifier votre parcours client, pour augmenter l’engagement de vos clients ?

JC : Nous avons rapidement pressenti que les applications mobiles seraient clé dans notre positionnement. Aussi, dès 2012, nous avons lancé la première de notre application mobile. Disponible sur l’ensemble des plateformes, ce support génère plus de 35% de commandes.
Notre site web va être retravaillé cette année afin de mieux répondre aux attentes de nos utilisateurs sur smartphone.
Enfin nous avons un plan de push notifications sur lequel nous testons et apprenons en permanence pour générer un engagement optimal de la part de nos clients.

Tout va très vite et les annonceurs doivent s’adapter rapidement. Comment le mobile a modifié les comportements de vos clients en magasin et/ou sur votre site ? Comment gérez-vous ces changements, évolutions, virages ?

JC : Nous observons de près les usages, sur nos supports, mais également dans d’autres secteurs d’activité. Cela a eu de profondes répercutions dans notre organisation et nos approches.
Nous testons beaucoup, souvent et avons gagné en agilité dans nos approches pour aboutir aux bonnes décisions rapidement.
Toutefois, il est crucial d’être rationnels dans nos approches, en plaçant le client au cœur de toutes les réflexions. Nous faisons en sorte de ne pas perdre de temps sur les technologies ou innovations qui n’apportent pas de valeur à nos utilisateurs.

Le mobile est aujourd’hui présent chez la plupart des distributeurs de façon plus ou moins mature. Selon vous, quel partie doit être travaillée en priorité ?

JC : Je pense que l’expérience web mobile doit être la plus fluide possible. Elle seule pourra générer l’engagement suffisant pour que le client vous laisse une place sur son smartphone !
Le principal frein des applications mobiles réside dans l’étape de téléchargement qui, dans un premier temps risque de favoriser le trafic sur le site mobile.
Au delà du support, c’est également un travail en profondeur sur le contenu qui doit être opéré pour prioriser les informations, la contrainte de la taille d’écran et du contexte de navigation doit être prise en compte pour ne pas surcharger inutilement l’interface.

En tant que consommateurs, sur quel sujet attendez-vous les enseignes ? Utilisez-vous le mobile pour faire du shopping ? Pour évaluer une prestation ? Pour acheter des produits ou comparer des prix ?

JC : J’attends des enseignes qu’elles se placent dans une optique de micro moments. J’ai un besoin, je saisis mon smartphone et l’enseigne qui répondra le plus vite (mise en avant de l’information, mais également en terme de temps de chargement !) aura ma préférence.

En prenant du recul et en restant côté client, pouvez-vous nous citer une société « exemplaire » sur le mobile ? Et pouvez-nous préciser pourquoi selon vous ?

JC : Je pense que Uber représente une des expériences les plus abouties sur mobile. Ils ont su capter les irritants des parcours concurrents et lever ces freins pour offrir un service fluide et rapide.
Commander un taxi devient tellement simple et plaisant !

Merci Jérémie pour vos réponses ! Rdv le 27 avril pour une journée 100% retail, e-commerce et mobile.

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