Comment perdre des clients sans même s’en rendre compte

Comment perdre des clients sans même s’en rendre compte


StarDust est une société qui chasse les bugs ! Avant une mise en production, pour tester une nouvelle application, un nouveau site web… StarDust va intervenir pour s’assurer que tout est OK avant de déployer votre produit au grand public.

Cet été, cette société basée à Marseille (mais qui dispose de bureaux à Lille, Paris et Montréal), a réalisée une expérience pour démontrer que le test est capital !

Tribune de François-Joseph Viallon, CEO de StarDust Testing :

Nous sommes régulièrement confrontés à la question : mais pourquoi tester ? Après tout, ce n’est pas parce qu’une petite fonction est en panne que tout va changer. Et puis, on le voit très rapidement s’il y a un bug ou pas, aujourd’hui les utilisateurs nous le remonteront rapidement par Twitter ou Facebook.

Cet été, nous nous sommes amusés à faire un test, justement… sur nous-mêmes. Nous avons appelé ça en interne le test du « Je me tire une balle dans le pied, pour voir si ça fait mal »

Nous avons sciemment désactivé certains de nos formulaires de contact pour déterminer si le bug allait remonter de lui-même et mesurer l’impact sur les leads (sur la période estivale, un peu plus propice à ce genre de folie).

Le point de départ

Nous avons utilisé notre site corporate : http://www.stardust-testing.com/ qui dispose d’une partie vitrine et d’une partie blog en multilingue. Nous enregistrons plus de 40 000 sessions par an pour plus de 80 000 pages vues (source : Google Analytics, période 2016). Notre audience est majoritairement composée de nouveaux visiteurs (78,8%), à 60% francophone. Nous avons un trafic majoritairement desktop (72,43%), sur les navigateurs principaux du marché, ie. : Chrome (53,83%), Safari (18,63%), Firefox (12,61%) et IE (8,59%). Le comportement est représentatif d’une clientèle sédentaire en bureau.

Le test du « Je me tire une balle dans le pied, pour voir si ça fait mal »

Comment se représenter l’intérêt d’un test continu ? Tout d’abord, rappelons ce qu’est la notion même d’un bug sur un site internet. Quelle est l’origine des dysfonctionnements ? Le développement informatique se réalise plus que jamais dans un environnement technique fragmenté et évolutif. Fragmenté, car on compte de très nombreuses caractéristiques par terminal (résolution, taille, etc.), fonctionnant sur des OS différents (iOS, Android, Windows, etc.) et évolutif puisque de nouveaux terminaux, OS, navigateurs sortent chaque année. Sans compter que les habitudes des utilisateurs eux-mêmes évoluent, on parle dans ce cas d’UX (User Experience). Un bug peut donc apparaître bien après la conception du site internet ou de l’application mobile.

En ce qui concerne notre test, nous avons décidé de simuler un crash de formulaire pendant 10 jours. Nous avons donc « cassé » certains de nos call to actions, et notamment la demande de démonstration et de contact commercial.

Nous voulions valider ou invalider trois hypothèses :

  • Les collaborateurs de l’entreprise vont s’apercevoir de la problématique rapidement en surfant sur le site internet.
  • Les collaborateurs de l’entreprise vont s’apercevoir de la problématique immédiatement en constatant une baisse de régime.
  • Les visiteurs du site internet vous nous remonter par un autre biais de contact la problématique rencontrée.

Les résultats

Les trois hypothèses ont été invalidées. Le trafic est resté constant, le nombre de leads a diminué de 43% sur la période, ce qui représente un manque à gagner notable. Les collaborateurs StarDust ont fini par émettre l’hypothèse d’une problématique en interne au bout de cinq jours (ce qui est beaucoup plus rapide que ce que nous avions imaginé du reste). Durant ces cinq jours, les hypothèses ont d’abord été orientées vers une explication externe : « c’est les vacances », « c’est l’effet Mondial Athlé », etc.

Quelle leçon en retirons-nous ? Oui, quand on se tire une balle dans le pied, ça fait mal. Mais surtout, nous prouvons par l’expérience qu’il peut se passer du temps avant qu’un bug ne soit remonté aux personnes en mesure de les réparer et les conséquences peuvent être dramatiques pour une entreprise. En l’occurrence pour notre test : 5 jours.

Vous ne pouvez pas compter sur la bonne volonté de vos visiteurs pour vous remonter immédiatement un problème. Ce n’est pas le leur, en fait. Par ailleurs, vos collaborateurs sont trop subjectifs ou impliqués pour détecter une anomalie technique, ils ont leur propre préoccupation, ce qui induira une latence naturelle.

Les conséquences d’un bug non identifié

Nous pouvons synthétiser à quatre conséquences néfastes d’un bug non identifié à temps :

1/ Abandon de panier ou soumission de formulaire
Vous perdez du CA sans vous en rendre compte… ou quand il est déjà trop tard.

2/ Perte de clientèle
Le churn est rapide dans le monde du web et est ultra rapide sur mobile. Par exemple, 26% des apps abandonnées à la 1ère utilization et 58% des users partent au bout de 30 jours.

3/ E-réputation
Particulièrement vrai pour une application mobile, des commentaires négatifs ou de mauvaises notations peuvent arriver extrêmement vite et vous déclasser dans les stores jusqu’à vous rendre introuvable

4/ Image de marque
Probablement une des plus néfastes, l’image de marque peut être atteinte. Les investissements sont longs et considérables pour construire une image de marque et il suffit de quelques jours pour la dégrader durablement.

La réponse à la non régression

En conséquence, il est nécessaire d’imagine des stratégies de test pendant le projet, au moment de sa mise en ligne puis au cours de sa vie. L’une d’elle consiste à faire du test de non régression. Ces tests consistent à vérifier périodiquement que les fonctions critiques du site sont opérationnelles tout le temps. Une manière de faire du test de non régression est l’automatisation. Des scenarii de tests vont se dérouler « seuls » de manière informatisés et vont remonter l’anomalie si elle est constatée immédiatement.

StarDust Testing est partenaire des AppDays, l’évènement 100% mobile organisé aux Docks de Paris les 15 et 16 novembre 2017. Plus de 2000 professionnels du mobile se retrouvent pour assister à 60 conférences et ateliers (Uber, Showroomprivé, Virtuo, L’Express, SeLoger, FranceTV…) et networker avec l’écosystème du mobile.

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